Actualités

Editeur : ManageEngine
Produit : ServiceDesk Plus
Date de la release : 3/12/18

Nouvelles fonctionnalités :

  • Cycle de vie des demandes (RLC)
    • Configurez une séquence de statuts précise pour chaque demande entrante afin que le technicien assigné soit guidé facilement vers la ou les prochaines transitions possibles. La prochaine transition possible pour toute demande est affichée dans la page Détails de la demande.
    • Associez un cycle de vie à un grand nombre de modèles. Cependant, un modèle ne peut être associé qu'à un seul cycle de vie.
    • Le cycle de vie contient des nœuds (statut de demande) et des transitions. Les transitions sont des chemins qui relient deux états. Les transitions peuvent être configurées par des règles pour vérifier les critères et déclencher les actions correspondantes ou envoyer des notifications. Ces transitions peuvent également être restreintes par des permissions de connexion. C'est-à-dire que seuls les techniciens autorisés seront en mesure de travailler sur des transitions spécifiques.
      Vous pouvez également rendre obligatoires des champs de la demande pendant l'exécution d'un statut uniquement pendant l'enregistrement de celle-ci.

Admin >> Personnalisation du service d'assistance >> Cycle de vie d’une demande

  • Page de détails de la demande - Remaniement
  • La page de détails de la demande a été réorganisée avec des informations sur la demande classées par ordre de priorité et par catégories pour aider les utilisateurs à y accéder rapidement. Certaines des modifications sont les suivantes :
    • La page est segmentée en trois sections : Liste des demandes, Détails complets de la demande avec l'option de modification globale, et les informations essentielles de la demande avec l'option de modification ciblée.
    • Les actions personnalisées sont répertoriées dans un menu déroulant séparé.
    • Les journaux de travail sont rangés dans un tout nouvel onglet.
    • Vue combinée pour les notes et les conversations par le biais de notifications par e-mail.
    • Un assistant à la fermeture de la demande a été ajouté.
    • La prévisualisation de la demande a été repensée sur l'ensemble du produit.
    • Nouvelle visionneuse de pièces jointes pour le module Requête.
    • Prise en charge du glisser-déposer de fichiers vers la section Pièces jointes.
    • Vérifier la page Détails de la demande
    • Rendre le champ pièce jointe obligatoire pour les demandes.

Admin >> Modèle d'incident >> Champ et pour les règles

  • Notification par e-mail dans les déclencheurs personnalisés
    • Informer les utilisateurs des événements importants du cycle de vie d'une demande. Vous pouvez avertir les techniciens lors de la création d'une demande prioritaire ou importante ou avertir les demandeurs dès que leurs tickets ont été assignés à un technicien.
    • Créez et enregistrez de nouveaux modèles pour les notifications par e-mail et utilisez-les si nécessaire.

Admin >> Personnalisation du service d'assistance >> Déclencheurs personnalisés >> Notification par e-mail

  • Vous pouvez maintenant ajouter des pièces jointes à une requête en utilisant l'option glisser-déposer. De plus, les fichiers pouvant être prévisualisés auront les options Aperçu et Téléchargement séparément. Les autres fichiers seront téléchargés en un clic.
  • Ajoutez des fichiers à une requête en glissant facilement le fichier dans la zone de dépôt sous Pièces jointes.
    Demande >> Pièces jointes
    Afficher les copies d'écran jointes aux requêtes à partir de la liste des requêtes.
    Demandes >> Affichage de la liste des demandes >> Icône Pièce jointe
  • Option pour afficher la résolution dans la page de détails de la demande en utilisant l'option
    Actions >> Afficher les demandes par demandeurs
  • Option pour afficher/masquer le champ équipement pour les utilisateurs dans la page de création de la requête.
  • Possibilité de modifier l'état de la demande à partir de la vue en liste des demandes.
  • Possibilité de rendre obligatoire le champ pièce jointe dans le modèle de demande.
  • Possibilité d'afficher la mention obligatoire (*) lorsqu'une requête est éditée via l'édition en ligne.
  • L'adresse e-mail du demandeur s'affiche lors du partage d'une demande.
  • Sous Conversations, vous pouvez maintenant trier les notifications et les remarques, ensemble ou individuellement, en fonction de l'heure de création la plus ancienne ou la plus récente.
  • Sous Conversations, des icônes Répondre et Transférer sont disponibles dans le coin supérieur droit de chaque e-mail utilisateur ou notification système en plus des boutons.
  • Vous pouvez maintenant séparer et afficher les e-mails utilisateur des notifications système en utilisant le filtre sous Conversations.
  • Si un technicien ferme une demande sans remplir les champs obligatoires configurés dans les règles de fermeture de la demande, les champs obligatoires seront affichés dans la fenêtre des commentaires de fermeture au lieu de lancer un message d'erreur. Cela aidera le technicien à fermer la demande en une seule fois.
  • Configurez les sections à afficher par défaut dans l'aperçu avant impression de la requête en utilisant une requête directe dans la base de données. Les utilisateurs peuvent toutefois sélectionner et visualiser n'importe quelle section de la page d'aperçu avant impression.
  • Les images incluent dans la description la demande sont disponibles avec les options de téléchargement et d'impression.
  • Dans les modèles de service et d'incident, vous pouvez maintenant définir une règle de champs et de formulaires pour masquer, afficher, désactiver et activer le champ Description pour les trois événements.
  • Effectuez une recherche avec lucene pour les requêtes en utilisant les adresses e-mail des demandeurs. Cette fonctionnalité prendra environ quelques heures pour pouvoir fonctionner dans les versions mises à jour.

 Changements de comportement :

  • Ressources sans réponse cachées : Dans la page de détails de la demande de service, les questions de ressources en attente (ou sans réponse) ne seront pas affichées à moins que vous ne modifiez la section des ressources. Dorénavant, les demandes ne peuvent être clôturées que par le biais des options d'édition globale, d'édition ciblée et d'édition en ligne. Le bouton Fermer ne s'affiche pas.
  • Onglet En-tête reste visible dans la liste des requêtes lors du défilement vers le bas.
  • Il est maintenant possible de mettre à jour l'état de la demande sous Détails de la demande >> Résolution, en fonction des conditions de règle définies sous "Règles de champs et de formulaires".

 

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