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SupportCenter Plus 8.1

Êtes-vous prêt à mettre un coup de fouet à vos services de support ? Consultez SupportCenter Plus 8.1, la dernière version du logiciel de support client de ManageEngine, qui apporte plusieurs nouvelles fonctionnalités avancées, dont une toute nouvelle interface utilisateur pour les administrateurs et le support de Tomcat 7.

Support center plus 8.1

Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait du coût par ticket, celui-ci aborde le taux d’utilisation des actifs logiciels.

Définition : Pourcentage de logiciels et de licences réellement utilisés par l'entreprise.

Objectif : Maximiser le ROI (retour sur investissement) sur les investissements logiciels.

Les achats de licences logicielles prenant une part importante des dépenses informatiques, il est important de surveiller l'utilisation réelle qui est faite des logiciels. Malheureusement, il s’agit là d’une des données les moins analysées par le service informatique de l’entreprise.
Pour faciliter leur gestion, les logiciels peuvent être classés comme suit :

  • Catégorie 1 - Logiciel qui a le plus besoin d'attention (avec les plus hautes implications commerciales, le coût par licence le plus important ou les plus gros risques de conformité).
  • Catégorie 2 - Logiciel qui a besoin de peu d’attention (logiciels libres tels que Adobe Reader).
  • Catégorie 3 - Logiciels et malware interdits.

Les données suivantes peuvent être utilisées pour suivre l'utilisation des logiciels :

L'approche agile est présente partout ! La notion d’agilité est née dans le monde du développement logiciel et a rapidement été introduite dans d'autres domaines dont l’ITSM.
A moins que vous n’ayez pas entendu parlé de l’ITSM depuis 10 ans, vous savez qu'un service desk informatique agile doit être flexible, doit automatiser ses processus pour une résolution plus rapide des incidents et doit mettre l'accent sur la collaboration entre les techniciens et l'interaction avec les utilisateurs finaux.

Mais comment pouvez-vous adopter ces principes, apparemment complexes, afin de rendre votre service desk réellement agile ?

Voici cinq façons simples d’évaluer votre service desk informatique et de l’amener vers plus d'agilité.

Les indicateurs de performance clés (KPI) contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait du taux de conformité aux SLA. Celui-ci traite d’un autre KPI - le coût par ticket.

Définition : La charge d'exploitation mensuelle totale du support informatique, divisée par le volume mensuel de tickets.

Objectif : Maintenir un coût par ticket le plus bas possible.

Selon MetricNet, voici le coût par ticket (respectivement dans des environnements à haute et moyenne densité) pour l’année 2014.

indicateur performance helpdesk cout par ticket