Actualités

Editeur : ManageEngine
Produit : ServiceDesk Plus
Date de la release : 30/09/19

  Changements de comportement

Dans le tableau suivant, nous avons documenté les changements de comportement entre la version 11 mise à jour et les versions 10.5 et antérieures.

Fonctionnalité Version 10.5 et antérieures Version 11 (ESM)
Utilisateurs
Conventions d'appellation Demandeurs et techniciens Utilisateurs
Champs supplémentaires utilisateur 90 Limite maximale : 250 dans toutes les instances.
Comptes bloqués Disponible uniquement pour SDAdmin sous Admin pour déverrouiller les comptes. Disponible uniquement pour SDOrgAdmin dans le répertoire ESM
Import AD Les utilisateurs avec des attributs mappés à un champ supplémentaire "Liste de sélection" sont ajoutés dynamiquement. Les utilisateurs avec des attributs mappés à un champ supplémentaire " Liste de sélection " ne seront pas ajoutés, et l'importation échouera.

Dans de tels cas, les valeurs possibles pour le champ supplémentaire "Liste de sélection" doivent être ajoutées avant que l'importation AD soit effectuée.
Rôles
SDSiteAdmin Affectation à n'importe quel technicien, même si aucun site n'est configuré.

Le rôle ne sera disponible QUE lorsque les sites seront configurés.

Après la migration, lorsqu'aucun site n'est configuré, le rôle Tous les modules exécute toutes les tâches SDSiteAdmin. Lorsque de nouveaux sites sont ajoutés, le rôle SDSiteAdmin devient disponible.

Voir les techniciens sur tous les sites. Afficher tous les utilisateurs/techniciens associés aux sites mappés à SDSiteAdmin.
Convertissez n'importe quel technicien en demandeur. Convertir en demandeurs uniquement les techniciens associés aux sites mappés à SDSiteAdmin.
Associer les services de n'importe quel site à un Demandeur. Associer des services à des utilisateurs dans des sites mappés à SDSiteAdmin.
Impossible de changer les Demandeurs en Techniciens. Changer les utilisateurs en techniciens.
Autorisations avancées>>>Ajout de demandeurs Ajoutez des permissions par granularité Non disponible.
Techniciens>>>Ajouter un demandeur Peut ajouter de nouveaux demandeurs. Non disponible.
CMDB
Types de CI Désignés par People, Requester et Technician. Remplacé par Users.
Types de CI enfant Créer des types de CI enfants pour les demandeurs et les techniciens. Créer des types de CI enfant pour les utilisateurs.
API
Changement en tant que technicien Impossible de changer les Demandeurs en Techniciens. Changer en masse les utilisateurs en techniciens.
Operation API V2 API V3
Requester/ User http://localhost:8080/sdpapi/requester http://localhost:8080/api/v3/users
Technicians http://localhost:8080/sdpapi/technician http://localhost:8080/api/v3/technicians
User CI (CMDB) http://localhost:8080/api/cmdb/ci http://localhost:8080/api/v3/users
Requester Servlet API http://localhost:8080/servlets/RequesterServlet http://localhost:8080/api/v3/users
Technician Servlet API http://localhost:8080/servlets/TechnicianServlet http://localhost:8080/api/v3/technicians
Rapports
Rapports Flash Disponible Indisponible
Rapports personnalisés Générer des rapports relatifs aux techniciens. Indisponible
Portail libre-service
Les demandeurs sont autorisés à : Modifier/Visualiser le profil L'onglet Mes détails disponible pour le demandeur. Remplacé par Mon profil, disponible sous l'icône de l'utilisateur.

 

  • Les paramètres d'administration de ServiceDesk Plus 11 sont remaniés et regroupés pour une meilleure expérience utilisateur.
  • L'utilisation d'anciens noms de tables entraînera une erreur d'exécution. Dans le cadre de l'ESM, les noms des tables ont subi d'importants changements. Par conséquent, lors de la génération des rapports, effectuez une requête à l'aide des tables ESM nouvellement créées.

  Nouvelles fonctionnalités

  • ServiceDesk Plus vous offre maintenant la gestion des services d'entreprise (ESM), qui étend les meilleures pratiques de la gestion des services informatiques (ITSM) à d'autres fonctions commerciales, telles que les ressources humaines, l'administration, les finances et les services généraux.
  • Le SDAdmin peut maintenant coloriser les requêtes dans la page de liste, en fonction de la catégorie, du groupe, de la priorité et du statut. Pour configurer les paramètres de couleur, allez à la page de la liste des requêtes et cliquez sur Palette de couleurs.
  • Ajouter des techniciens comme utilisateur VIP. 

  Améliorations

  • Dans le formulaire de demande, vous pouvez maintenant rechercher des demandeurs en utilisant ces champs : Nom, Email ID, Département et Employee ID.
  • La prise en charge de plusieurs identifiants de messagerie électronique est désormais disponible pour les techniciens également.
  • Autorise les demandeurs à afficher ou à modifier leurs champs supplémentaires. Configurez-le sous Paramètres du portail libre-service.

Gestion des services d'entreprise (ESM)

Après la mise à niveau vers ServiceDesk Plus version 11, vous pouvez mettre en œuvre la gestion des services d'entreprise (ESM) dans votre entreprise.

ESM vous permet d'offrir un service d'assistance de type ITSM à d'autres fonctions commerciales de votre entreprise. Chaque fonction métier peut disposer d'une instance de centre de services dédiée avec des modèles, des catégories et des configurations spécifiques à cette fonction. Par exemple, vous pouvez avoir un modèle de demande d'arrivée d'un nouveau collaborateur sous RH et une demande pour une climatisation sous Services Généraux.

Avant de pouvoir créer ces instances de centre de services, vous devez configurer l'annuaire ESM, qui sera désormais le référentiel central de toutes les données organisationnelles, y compris les informations utilisateurs, les instances de centre d'assistance et l'association des utilisateurs à ces instances.

Tous les utilisateurs peuvent se connecter au portail ESM pour accéder aux centres de services afin de soumettre des problèmes spécifiques. Les droits d'accès des utilisateurs aux instances sont configurés dans l'annuaire ESM. Vous pouvez configurer l'application avec une seule instance de centre de service ou avec plusieurs instances.

Le tableau suivant répertorie les différences par module entre une seule instance et plusieurs instances dans le cadre de la gestion des services d'entreprise.

Fonctionnalité Instance unique Instances multiples Mise à jour des fonctionnalités sous ESM
Utilisateurs
Utilisateur VIP Configurer sous
Admin>>Utilisateurs
Configurer sous l'annuaire ESM Disponible pour tous les utilisateurs.
 ID mail SMS
 Email ID secondaire
Champs supplémentaires Configurer sous
Admin>>Utilisateurs >>Champs supplémentaires
Configurer sous l'annuaire ESM
Configurez des champs supplémentaires au niveau de l'instance ainsi que sous l'annuaire ESM.
  • Disponible pour les utilisateurs et les techniciens
  • Dans la CMDB, les données des champs supplémentaires ne seront pas disponible sous Users
Import AD Configurer sous
Admin>>Active Directory
Configurer sous l'annuaire ESM Toutes les données utilisateur (Utilisateurs et Techniciens) seront mises à jour lors de l'importation Active Directory (AD).
CMDB
Ajout d'utilisateurs Non applicable  La gestion des utilisateurs se fait uniquement sous l'annuaire ESM.
  Relations et Attributs Toutes les relations et tous les attributs People, Requester et Technician seront mappés aux utilisateurs.  

Changements de modèle de base de données

  • Tout rapport de requête sauvegardé ou tout nouveau rapport de requête basé sur l'ancien modèle de table sera transformé pour être exécuté dans la base de données en utilisant le nouveau modèle.
  • Les erreurs pendant la transformation sont suivies dans le fichier FailedQuery.html sous le répertoire logs.
  • Toutes les requêtes basé sur l'ancien modèle qui sont transformées avec succès sont disponibles dans le fichier SucceedQuery.html.
  • Il n'est plus possible d'interroger les tables suivantes : Requester, Technician, HelpdeskCrew et UserAdditionalFields.
Supprimé Remplacé par
HelpDeskCrew PortalTechnician
CrewEscalation NILL (Not handled)
Requester UserAdditionalFields et PortalUsers(pour ciid)
Requester_Fields NILL (Not handled)
Technician UserAdditionalFields et PortalUsers(pour ciid)
Technician_Fields NILL (Not handled)

Modifications de colonnes sous le schéma de table ESM

AVANT APRES
Table Colonne   Table  Colonne 
DepartmentDefinition CIID PortalDepartments CIID
SDUser AllowedToViewCost  PortalTechnicians AllowedToViewCost
SDUser CostPerHour PortalUsers CostPerHour
SDUser CIID PortalUsers CIID
People Toutes les colonnes sauf CIID UserAdditionalFields Les colonnes équivalentes peuvent être trouvées dans le fichier UserAdditionalFields.json sous le répertoire logs

Note : La colonne "Technician" de la table "HelpdeskCrew" est déplacée dans la colonne "UserId" de la table "PortalTechnician".

 

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