Editeur : ManageEngine
Produit : ServiceDesk Plus MSP
Date de la release : 13/01/20

  Modifications du framework :

  • Cette mise à jour supprime complètement la dépendance à JBoss et met à jour Postgres 10.5. Désormais, l'application sera connectée à Postgres avec un identifiant spécifique d'utilisateur de la base de données au lieu d'un identifiant de super-utilisateur pour une meilleure sécurité. Pour en savoir plus sur l'identifiant de l'utilisateur de la base de données, cliquez ici.
  • La dernière mise à jour de Tomcat supprime la dépendance au port NIO et utilise des WebSockets.

  Information sur la mise à niveau du framework

  • JRE mis à jour de la version 1.7 à la version 1.8.0.152 (C'est une version gratuite)
  • Postgres mis à jour de la version 9.2.4 à la version 10.5
  • Tomcat mis à niveau vers la version 8.5.32

  Nouveau connecteur SCCM

  • Le nouveau connecteur SCCM vers SDP (compatible Mickey lite) est mis à jour dans la section ressources de la page web. Téléchargez le dernier zip du connecteur pour l'intégration de SCCM à SDP : cliquez ici

  Nouvelles fonctionnalités :

Tableau de bord métier :

  • En affectant le rôle MSPBusinessOwner à un technicien particulier, il est possible d'activer cette fonction.
  • Tous les techniciens ayant le rôle de MSPBusinessOwner peuvent visualiser le tableau de bord.
  • Cette fonctionnalité est disponible sous Tableau de bord -> MSP Business Dashboard.
  • Par défaut, il y a 16 widgets. Parmi lesquels 6 sont des widgets KPI. (Revenu total, Technicien, Heures facturées, Assets, Satisfaction clients et Total ticket). Ces widgets afficheront les données de cette année (par défaut). Les widgets Technicien et Assets afficheront les données actuelles. Les 10 widgets restants afficheront les données basées sur les filtres. (Cette année, L'année dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Ce trimestre et le trimestre précédent).
  • On peut aussi y ajouter un ou plusieurs widgets externes.
  • Tous les rapports peuvent être consultés sur la base du compte sélectionné.

Feuille de temps

  • Les feuilles de temps fournissent une vue consolidée du travail des techniciens du service d'assistance. Grâce aux feuilles de temps, vous pouvez facilement calculer la paie, gérer les ressources, effectuer d'autres activités de gestion.

Intégration avec google maps et zoho maps pour visualiser l'emplacement des sites et attribuer les tickets aux techniciens de terrain en fonction de leur localisation géographique.

Les demandeurs de MSP peuvent maintenant créer des tickets par email pour n'importe quel compte.

Possibilité de déplacer les tickets entre les comptes (Changer de compte).

Point de contact (Point of Contact POC) :

  • Les POC sont des demandeurs hautement privilégiés (utilisateurs finaux) d'un compte. Par leur intermédiaire, de multiples communications peuvent arriver au compte. Ex : Pour discuter de la facturation, des contrats, de l'entretien des assets etc.

Afficher les remarques relatives au compte pour des rôles spécifiques 

  • Les détails du compte présents à l'intérieur de la page des détails de la demande sont déplacés vers le haut (près de la combo Compte) pour faciliter la référence au compte sélectionné.

Cycle de vie de la demande (Request Life Cycle RLC) : 

  • Configurer une séquence claire des états pour toute demande entrante afin que le technicien assigné soit guidé facilement vers la (les) prochaine(s) transition(s) possible(s). La prochaine transition possible pour toute demande est affichée dans la page Détails de la demande.
  • Associer un cycle de vie à un nombre quelconque de modèles. Toutefois, un modèle ne peut être associé qu'à un seul cycle de vie.
  • Le cycle de vie comprend des nœuds (état de la demande) et des transitions. Les transitions sont des chemins qui relient deux états.
  • Les transitions peuvent être configurées avec des règles pour vérifier des critères et déclencher des actions correspondantes ou envoyer des notifications.
  • Ces transitions peuvent également être restreintes par des autorisations de connexion. C'est-à-dire que seuls les techniciens autorisés pourront travailler sur des transitions spécifiques.
  • Vous pouvez également rendre obligatoires des zones de la demande pendant l'exécution d'un état plutôt que lors de son enregistrement.
  • Admin >> Personnalisation du service d'assistance >> Cycle de vie d'une demande. Cliquez ici pour en savoir plus.

 Rôle Helpdesk Config pour MSP

  • Ajout d'un nouveau rôle "HelpdeskConfig" pour effectuer toutes les configurations liées aux demandes à travers le produit. Ce rôle par défaut et non modifiable n'a accès qu'aux pages d'accueil et d'administration. Il peut être utilisé pour partager la charge de travail de SDAdmin.
  • Lorsqu'un technicien est associé à ce rôle, il peut créer des configurations HelpDesk, c'est-à-dire que l'utilisateur peut créer toutes les configurations liées aux demandes uniquement pour n'importe quel compte. Ex - Champs de demande, Règles métier, SLA, Règles de notification...

L'interface utilisateur fait peau neuve

La page de détails de la demande a été remaniée

  • La page de détails de la demande est améliorée pour une meilleure visibilité. La performance de celle-ci est grandement améliorée.
  • La page de détails de la demande a fait l'objet d'une refonte de l'interface utilisateur et les informations relatives à la demande ont été classées par ordre de priorité avec des catégories claires pour aider les utilisateurs à accéder rapidement aux demandes.

Certaines des modifications sont les suivantes :

  • La page est divisée en trois sections : Liste des demandes, Détails de la demande avec l'option d'édition globale et Informations essentielles de la demande avec l'option d'édition ponctuelle.
  • Les actions personnalisées sont listées dans une liste déroulante séparée.
  • Les journaux de travail sont placés dans un nouvel onglet.
  • Vue combinée pour les remarques, les conversations et les notifications par email.
  • Un assistant de clôture de demande a été ajouté. L'aperçu des demandes a été remanié dans l'ensemble du produit.
  • Nouvelle visionneuse de pièces jointes pour le module Demande.
  • Prise en charge du glisser-déposer de fichiers vers la section Pièces jointes.
  • Sous Demandes, cliquez sur n'importe quelle demande. Cliquez ici pour en savoir plus.

  Améliorations de l'éditeur HTML

L'éditeur HTML dans tout le produit a reçu les améliorations suivantes :

  • Support des Smiley
  • Modifications des propriétés du tableau
  • Editer le code HTML

Expiration des solutions et révision périodique :

  • L'article de Solution doit être mis à jour périodiquement pour éviter son invalidité et améliorer son utilité pour l'utilisateur final.
  • Pour ce faire, la solution est créée avec des dates de révision et d'expiration. Ainsi, lorsque la date arrive, l'article doit être révisé et expire en fonction de son utilité.

Touche de raccourci pour effectuer un appel :

  • Permet d'appeler le demandeur à partir de la vue détaillée de la demande en utilisant la touche de raccourci [shift + c].

Possibilité de scanner les pièces jointes pendant le téléchargement vers le portail SDP - Fonctionnalité de liste noire / liste blanche 

Améliorations des déclencheurs personnalisés :

  • Un modèle de notification peut être créé et il peut être envoyé sous forme d'email en fonction d'une action.

Support WebHook : 

  • WebHook est un moyen d'alimenter une application tierce avec de l'information provenant de SDP MSP, en fonction d'un événement ou d'une action. C'est possible grâce au Webhook présent dans les déclencheurs personnalisés sous les actions. - Créez votre propre modèle de Webhook (configuration) et intégrez le à une application tierce.

Déclencheur personnalisé du Changement :

  • Les déclencheurs personnalisés du changement vous permettent d'exécuter des scripts ou des fichiers de script personnalisés et d'automatiser les tâches liées au changement. Dans les déclencheurs personnalisés, vous définissez des règles qui, lorsqu'elles correspondent aux demandes de changement, invoquent des actions prédéfinies. Les déclencheurs s'avèrent particulièrement utiles pour exécuter des actions dans d'autres modules ou dans des applications tierces.

Amélioration de l'assistant de clôture des demandes

  • L'assistant de clôture de la demande permet aux techniciens de remplir les champs obligatoires manquants lors de la clôture d'une demande. Cela s'avère pratique lorsqu'un technicien ferme une demande sans remplir les champs obligatoires configuré dans les règles de fermeture (Admin >> Règles de fermeture des demandes) telles que la Résolution, la catégorie/sous-catégorie, etc. Le technicien recevra une invitation à partir de laquelle il pourra remplir les champs manquants.

   Changement de comportement : 

  • Modèle d'incident - Les groupes ne sont pas remplis dans le nouveau formulaire Tâches. Dorénavant, le comportement est que tous les groupes de support des comptes associés seront listés. Lorsque la tâche est créée sous demande, si le nom du groupe est applicable pour ce compte, il sera appliqué. Sinon, il sera vide.
  • Des restrictions de mise à niveau seront appliquées aux utilisateurs qui ont des licences perpétuelles sans AMS.
  • Microsoft SQL 2005 ne sera plus supporté.
  • À l'avenir, s'il y a une incohérence de données dans les tables de l'application, la migration ne sera pas effectuée.
  • Toute incohérence doit être corrigée avant de procéder à la mise à niveau. Veuillez contacter le support en cas d'incohérence pendant la migration.
  • A l'avenir, l'installation de ServiceDesk Plus MSP dans un dossier d'installation non anglais ne fonctionnera pas.
  • Effectuer une recherche Lucene pour les demandes en utilisant les adresses électroniques des demandeurs. Cette fonctionnalité prendra environ quelques heures pour être prise en compte dans le build mis à jour. Après la mise à niveau, la recherche peut ne pas fonctionner jusqu'à ce que les données soient réindexées.
  • Si vous voulez éviter de faire des copies de sauvegarde pendant la mise à niveau, veuillez contacter notre support pour la nouvelle procédure. Assurez-vous que vous avez une base de données valide avant cette opération.

  Remarque importante

Cher(s) client(s)

Comme vous le savez, nous construisons notre application SDP MSP autour de notre framework ServiceDesk Plus (SDP). Cette version est une version de rattrapage de Servicedesk Plus Build 10000 à 10500. Par conséquent, les fonctionnalités, les corrections de problèmes et les changements de comportement effectués dans SDP entre ces versions sont également applicables à SDP MSP. Par conséquent, veuillez vous référer à leur lisez-moi pour plus de détails ici.

Comme bonne pratique, faites la mise à niveau uniquement dans un environnement de test en premier lieu et en fonction du résultat, faites-la dans la production pendant les heures non ouvrables.

 

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