Notre responsable produit ‘AD Solutions’, nous propose cinq points pour éviter la tempête de réinitialisation de mot de passe de retour de vacances et nous conseille de déployer des fonctionnalités en libre service pour les utilisateurs lorsque cela est possible.

Beaucoup d'entre nous ont peut-être apprécié un autre bel été, mais les administrateurs IT connaîtront bientôt une certaine crainte associée à cette période de rentrée. Car c'est à la fin des vacances, lorsque beaucoup retournent au travail, en nombre, que la tempête de réinitialisation du mot de passe d’après-vacances commence.

Le service d'assistance est inondé d'appels faisant écho au même problème: le mot de passe oublié et sa conséquence : le compte verrouillé après trois tentatives. L'oubli est dans notre nature. Cela fait partie de ce qui nous rend humains, mais cela ne devrait pas causer un tel goulot d'étranglement dans l'efficacité - le genre que de nombreuses sociétes connaissent lorsque les vacances se terminent.
Une recherche de Gartner nous apprend que 30% de tous les appels de service d'assistance sont liés à des problèmes de mot de passe, mais il existe une solution qui peut sauver les entreprises de ce déluge de tickets, le jour de la rentrée.

Une excellente façon de lutter contre les problèmes liés au mot de passe est d'utiliser une solution de gestion de mot de passe en libre-service. Non seulement un système de libre-service est plus rapide et plus efficace, mais il est également plus sécurisé parce que les utilisateurs finaux sont en charge de leurs mots de passe. En outre, selon Forrester, 72% des utilisateurs préfèrent utiliser un système de libre-service plutôt que d'appeler ou de contacter par courrier électronique, le support technique. Il existe une myriade d'outils de libre-service sur le marché. Mais le simple fait d’en installer un ne fera pas disparaître les appels d'assistance liés au mot de passe. Il est primordial de comprendre ce qui rend les solutions de mot de passe ‘self-service’ fonctionnel pour les utilisateurs finaux, de sorte que votre service d'assistance ne soit pas submergé de tickets de réinitialisation de mot de passe au retour des vacances estivales.

Voici une liste de ce que vous devez faire pour garder à l'écart les appels d'assistance liés au mot de passe :

1. S’assurer que les utilisateurs sont enregistrés

Assurez-vous que vos utilisateurs se sont bien enregistrés dans l’outil de mot de passe à la demande (“Self-Service”) avant qu’ils partent en congés prolongés. Les rappels d’inscription par email sont vains car la plupart des utilisateurs ne le feront pas si cela n’est pas obligatoire. Il y a un moyen de forcer l’inscription — avec un assistant d’enregistrement en plein écran qui s’affiche lors de leurs ouvertures de sessions — qui facilite les choses. Forcer le processus d’inscription permet d’augmenter le taux d’inscrits. Une autre méthode est d’automatiser l’inscription des utilisateurs en important les données depuis un fichier CSV ou directement depuis l’Active Directory.

2. Le rendre simple à trouver

La plupart des utilisateurs finaux réalisent qu’ils ont oubliés leurs mots de passe seulement quand ils sont devant la page d'authentification. Et que se passe-t-il ? Leur première réaction est d’appeler le service de support. Pour éviter cela, intégrez votre solution de ‘self-service’ dans les applications les plus couramment employées par vos utilisateurs, comme Outlook Web Access (OWA), SharePoint ou Citrix. Votre solution de “self-service” doit également fournir des clients d’authentification (“credential providers”) qui peuvent s’intégrer dans la page d’authentification de Windows.

3. Le rendre accessible à tous

Outre les utilisateurs qui travaillent au bureau, les utilisateurs itinérants  peuvent également avoir besoin d'aide pour les mots de passe oubliés. Pour les utilisateurs distants, assurez-vous que votre solution de libre-service peut gérer la réinitialisation du mot de passe via la mise à jour des informations d'identification mises en cache. Et s'il y a des utilisateurs de domaine qui se connectent avec des Mac, votre solution de libre-service doit également répondre à leurs demandes de réinitialisation de mot de passe. Plus important encore, une application mobile est indispensable pour faciliter l'accès aux réinitialisations de mot de passe en libre-service.

4. Aidez les utilisateurs à être proactifs

Si vous avez activé une expiration des mots de passe, il y a de bonnes chances qu'un nombre de mots de passe utilisateurs expirent pendant les vacances. En contre-mesure, informez les utilisateurs de leurs dates d'expiration du mot de passe en leur envoyant périodiquement des rappels. Bien sûr, la plupart des utilisateurs finaux ne vérifieront pas leurs emails pendant les vacances. Ainsi, l'envoi des notifications d'expiration du mot de passe via SMS et les notifications push aidera à augmenter le taux de lecture. De plus, assurez-vous que votre solution de libre-service est disponible sur Internet afin que les utilisateurs puissent modifier leurs mots de passe à distance.

5. Examiner les résultats et optimiser

Enfin, une fois que la tempête de réinitialisation du mot de passe a diminué, examinez combien d'appels de réinitialisation de mot de passe ont été traités par le service d'assistance et combien ont été traités par le système de libre-service la première semaine après les vacances. Découvrez, les modes d'accès et les méthodes d'authentification utilisés par les utilisateurs. Et utilisez cette information pour améliorer l'expérience “Self-service” des utilisateurs en leur donnant plus de choix pour les modes d'accès et les méthodes d'authentification afin qu'ils continuent à utiliser la solution libre-service pour tous leurs problèmes liés au mot de passe.

La gestion de mot de passe en libre-service permet non seulement d'économiser sur les coûts d'exploitation des entreprises, mais aussi d'améliorer la productivité des utilisateurs finaux et du service de support informatique. Néanmoins, négliger de mettre en œuvre l'une des fonctionnalités ci-dessus pourrait entraver sérieusement l'efficacité de votre solution de libre-service et éventuellement son retour sur investissement. Si votre solution de gestion de mot de passe en libre-service manque de l'une des fonctionnalités ci-dessus, il est temps de regarder d'autres solutions. Ces conseils devraient  vous aider à battre le “blues” des réinitialisations de mot de passe de retour de vacances ...

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Article original de Radha Krishnan, Analyste marketing, ManageEngine