Dans un contexte de pénurie de ressources et de complexité croissante des processus de résolution, les services d'assistance sont constamment sous pression pour fournir plus avec moins. Cela oblige en effet les responsables des centres de services à pousser les techniciens à résoudre les demandes plus rapidement, ce qui conduit à une obsession malsaine pour les chiffres.
Plusieurs centres de service sont connus pour considérer le nombre de demandes clôturées par les techniciens comme un bon indicateur de leur performance. Bien que cela fournisse des informations quantitatives importantes sur les performances des techniciens, cela ne permet pas de faire la lumière sur la qualité des services qu'ils fournissent.
Une meilleure alternative consiste à suivre les performances des techniciens en utilisant une combinaison de plusieurs mesures qui donnent un aperçu de la quantité ainsi que de la qualité des services offerts. Il s'agit notamment de mesures qui donnent un aperçu de la capacité des techniciens à :
1. Apporter des solutions satisfaisantes aux utilisateurs finaux
Le suivi des commentaires des clients est un moyen efficace de mesurer les performances des techniciens. Cependant, la plupart des utilisateurs finaux ont tendance à ne pas répondre à l'enquête de satisfaction, et il est donc préférable de suivre les réouvertures et l'évolution des demandes. C'est une méthode bien plus intéressante, car lorsque les utilisateurs finaux ne sont pas satisfaits des solutions qui leur sont fournies, ils rouvrent leurs demandes ou les transmettent à un niveau supérieur.
La représentation du pourcentage de demandes réouvertes par rapport au nombre total de demandes résolues par chacun des techniciens permet d'évaluer la qualité de leurs résolutions par rapport à la quantité.
Un pourcentage plus faible de réouverture des demandes est un signe que le technicien fournit une meilleure qualité de service. Si ces techniciens ont tendance à traiter un nombre globalement inférieur de demandes, c'est un petit prix à payer pour assurer une meilleure qualité.
De même, un technicien ayant un pourcentage légèrement inférieur de demandes escaladées est beaucoup plus productif qu'un technicien ayant un pourcentage plus élevé d'escalades, même s'il traite en moyenne plus de demandes.
2. Comprendre et se conformer SLA
Le taux de conformité aux accords de niveau de service (SLA) est un bon point de référence pour les performances des techniciens car il tient compte de plusieurs facteurs importants qui contribuent indirectement à la qualité des services fournis. Il s'agit notamment de facteurs tels que la capacité des techniciens à comprendre les problèmes des utilisateurs finaux par rapport aux buts et objectifs de l'entreprise, et à fournir des solutions efficaces en temps utile pour résoudre le problème. Naturellement, un taux de respect des SLA plus élevé est révélateur de la capacité, de l'expertise et de la qualité du service des techniciens.
3. Équilibrer la charge de travail
La performance des techniciens a un rapport direct avec la répartition de la charge de travail. La manière dont les techniciens équilibrent leur charge de travail - le nombre de demandes ouvertes, fermées, en cours, en attente et résolues appartenant à chaque technicien - est un bon indicateur de l'efficacité des techniciens. Le suivi de la charge de travail peut vous aider à repérer les techniciens dont les files d'attente sont relativement courtes et dont le temps de résolution est révélateur d'une bonne performance.
L'analyse de la charge de travail peut vous aider à identifier les maillons faibles de votre cycle de service, que vous pouvez utiliser pour traiter activement les points problématiques.
En conclusion, lors de l'évaluation de la performance d'un technicien, il serait trompeur de ne considérer que le nombre de demandes ouvertes, en cours, en attente ou non finalisées. Une meilleure solution consiste à examiner le tableau global, à se concentrer sur des mesures réalistes et à reconnaître les techniciens pour leurs réalisations afin de les inciter davantage à fournir des solutions de qualité aux utilisateurs finaux.
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Sailakshmi Baskaran