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Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait d'un des indicateurs de performance les plus importants, la stabilité de l'infrastructure. Cet article traite d’un autre KPI important : les tendances du nombre de tickets.
Définition : Nombre total de tickets traités par le service d'assistance informatique dans un laps de temps donné.
Objectif : Optimiser le nombre d'incidents et de demandes de service, et préparer l'équipe informatique à gérer la charge de travail.
Que pouvez-vous faire avec les tendances du nombre de tickets ?
- Identifier les pics et les creux pour optimiser la gestion des ressources et la charge de travail des techniciens.
- Créer un meilleur modèle de staffing.
- Créer des sessions de formation pour votre équipe d’assistance informatique.
- Analyser les modèles de demande de service et planifier à l'avance l’achat d'actifs et de licences.
- Valider tous les besoins en ressources supplémentaires.
