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Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait des tendances du nombre de tickets, celui-ci traite d’un cinquième KPI (Key Performance Indicator) : le taux de résolution au premier appel (FCRR).

Définition : Pourcentage d'incidents résolus par le premier niveau de support (premier appel ou contact avec le helpdesk informatique).

Objectif : Avoir un FCRR plus élevé.

Un taux élevé de résolution au premier appel est habituellement associé à la satisfaction de la clientèle comme le confirme une étude menée par Customer Relationship Metrics.

Par ailleurs, une étude menée par le Service Quality Measurement Group a également révélé que, pour chaque amélioration d'un pourcent du FCRR, vous obtenez un pourcent d’amélioration de la satisfaction des utilisateurs ou des clients.

Le taux de résolution au premier appel est également lié au coût par ticket. Le graphique suivant représente le coût par ticket en fonction du niveau de résolution.

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Apache Kafka est un système de messagerie open source, tolérant aux pannes, développé par LinkedIn. Kafka est souvent utilisé à la place des brokers de messages traditionnels en raison de ses capacités d'évolutivité et de réplication, de sa fiabilité et des meilleurs débits qu’il propose.

La conception en cluster de Kafka offre une plus grande tolérance aux pannes. Comme Kafka est un système distribué, les sujets sont partitionnés et répliqués sur plusieurs nœuds. L'outil recèle de nombreuses possibilités lorsqu'on creuse le sujet. Avec son suivi avancé des performances et ses alertes rapides en cas de problème, Kafka peut être une option très attrayante pour l'intégration des données.

Applications Manager recueille toutes les mesures de performance qui peuvent vous aider lors de la résolution de problèmes sur Kafka et vous alerte sur ceux qui nécessitent des mesures correctives.

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Le défi cauchemardesque de chaque administrateur SharePoint est de simplifier l'accès des utilisateurs aux ressources critiques. Les problèmes d'accès des utilisateurs proviennent de permissions inadéquates et d’une gestion des groupes inefficace.
De plus, la gestion des autorisations et des groupes de sécurité est vitale pour l'audit de sécurité et de conformité, car elles définissent l'accès aux ressources critiques de chaque utilisateur.
Cela signifie que vous avez besoin d'un moyen efficace pour gérer les autorisations et les groupes.

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Desktop Central propose gratuitement des outils d'administration de Windows, essentiels pour tous les administrateurs Windows. Avec Desktop Central, vous pourrez optimiser facilement les opérations au jour le jour, avec des outils de gestion de tâche à distance, Wake on LAN, Inventaire de logiciels, Invite de commande à distance, mise à jour des GPO, Arrêt/redémarrage à distance, gestion d'ordinateur, gestion des utilisateurs actuellement connectés, gestion d'espace disque, gestion des utilisateurs/groupes locaux, navigation de partages réseaux, surveillance de la batterie des ordinateurs portables, Inventaire système et de gestion de périphérique à distance.
Ces outils sont mis à disposition dans l'univers de de Desktop Central et sont fournis en téléchargement séparé.

Mise en place de l'outil

Vous pouvez télécharger l'outil sur cette page. Une fois l'installation terminée, vous devrez lancer l'outil en cliquant sur le raccourci présent sur le bureau. Vous devrez cliquer sur l’onglet des paramètres et ajouter les informations d’identification de votre domaine, pour aller chercher la liste des ordinateurs gérés. Tout en ajoutant le nom de domaine, assurez-vous de spécifier un nom de domaine valide ou un nom de domaine complet. De même, tout en précisant le nom d'utilisateur, vous ne devez pas inclure le nom d'alias de domaine. Reportez-vous à la capture d'écran ci-dessous pour ajouter le nom de domaine.

Vous devez maintenant choisir les ordinateurs qui doivent être gérés. Cliquez sur l’onglet Managed Computers et choisissez Add, pour ajouter des ordinateurs. Vous êtes maintenant prêt à effectuer l'une des opérations énumérées ci-après.

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