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Les indicateurs de performance clés contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. L’article précédent traitait d'un des indicateurs de performance les plus importants, la stabilité de l'infrastructure. Cet article traite d’un autre KPI important : les tendances du nombre de tickets.

Définition : Nombre total de tickets traités par le service d'assistance informatique dans un laps de temps donné.

Objectif : Optimiser le nombre d'incidents et de demandes de service, et préparer l'équipe informatique à gérer la charge de travail.

Que pouvez-vous faire avec les tendances du nombre de tickets ?

• Identifier les pics et les creux pour optimiser la gestion des ressources et la charge de travail des techniciens.
• Créer un meilleur modèle de staffing.
• Créer des sessions de formation pour votre équipe d’assistance informatique.
• Analyser les modèles de demande de service et planifier à l'avance l’achat d'actifs et de licences.
• Valider tous les besoins en ressources supplémentaires.

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Avez-vous remarqué que dans Windows, tout ne correspond pas de façon évidente à ce qu’il désigne ? Par exemple, les stratégies de groupe n’ont a rien à voir avec des groupes. L'attribut "display name for a user acoount" ne contrôle pas le nom qui est affiché.

Abordons ce dernier point. Tout d'abord, voyons ce qu’il faut à minima renseigner pour créer un compte utilisateur dans Active Directory. Pour ce qui est des informations associées au nom du compte, vous devez fournir au minimum le nom complet, l'identifiant de connexion et le "Pre-2k logon name", requis par la vue ADUC (Active Directory Users and Computers). Les attributs correspondants sont présentés dans la Figure 1.

Figure 1. Attributs de nommage minimum pour un compte utilisateur nouvellement créé.

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Les indicateurs de performance clés (KPIs) contribuent à répondre aux objectifs de base du service d'assistance informatique tels que la continuité des activités, la productivité organisationnelle et la prestation des services dans les délais et le budget fixés. Cet article traite u KPI "la stabilité de l'infrastructure".

Définition: Une infrastructure très stable est caractérisée par une disponibilité maximale, très peu de pannes et des interruptions de service peu fréquentes.

Objectif: Maintenir une infrastructure très stable.

Pour mesurer et surveiller efficacement la stabilité de l'infrastructure, les HelpDesk informatiques doivent surveiller :

• Le pourcentage de réduction du nombre d'actifs posant probléme.
• Le pourcentage de réduction du nombre d'incidents majeurs.

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Avec un paysage commercial en rapide évolution, les applications sont souvent un moteur pour l'entreprise. Pour preuve, une étude Gartner révèle que, en 2015, l'investissement annuel pour le développement d'applications représentait environ 35 pour cent des dépenses informatiques totales.

Toute entreprise qui investit fortement dans des applications devrait mettre en place des mécanismes de surveillance permanents, afin de s’assurer du fonctionnement optimal de ces applications; d'autant plus que les interruptions de service conduisent à une insastifaction des clients et à une mauvaise image de marque.

Voici comment utiliser un système de surveillance pour accroitre la satisfaction de vos clients :

Analysez ce que font vos clients

L’expérience client (customer experience) est une dimension importante du marketing et elle est devenue le cinquième "C" du marketing avec le concept, le coût, la communication et le canal. Offrir une meilleure expérience pour l'utilisateur est impératif pour conserver vos clients. Cela est facilement réalisable avec la gestion des performances applicatives (APM). En utilisant un APM, vous pouvez découvrir quels sont les appareils et composants affiliés à une application et comprendre la topologie de l'application ainsi que « sa santé » afin d’établir des priorités et des améliorations.

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